Nei primi anni ’90 la diffusione della posta elettronica ha incontrato molta resistenza da parte delle dirigenze di grandi aziende, abituate ai vecchi stereotipi di comunicazione aziendale.
Questo sia perché le vecchie consuetudini erano dure a morire, sia perché il calcolo del ritorno sugli investimenti era difficile da realizzare.
Nonostante queste difficoltà iniziali, oggi la posta elettronica è lo strumento di comunicazione più ampiamente adottato dalle aziende.

Probabilmente l’Instant Messaging (IM) sta affrontando problemi simili nel corso della propria affermazione.
È infatti difficile giustificare l’investimento in tecnologie di IM, anche se, intuitivamente, si può capire quanto sia vantaggiosa la possibilità di comunicare immediatamente con clienti, fornitori e team della propria azienda,
comunicazioni di vario genere riguardanti il proprio business.
È altresì difficile quantificare un altro vantaggio offerto da questa tecnologia, ossia la possibilità di sapere se l’altro utente è disponibile o meno alla comunicazione che si intende realizzare (awareness).


Quindi, piuttosto che cercare di verificare la positività economica dell’investimento IM, sarebbe utile valutare i vantaggi organizzativi derivanti dall’adozione di questa tecnologia.
Inoltre va considerato che alcuni gruppi di lavoro stanno già utilizzando strumenti del genere, in maniera non controllata, sfruttando le reti pubbliche di IM, quali ICQ, MSN, AOL, ecc.
Questo utilizzo non autorizzato e fuori dal controllo aziendale, mette l’azienda a rischio di proliferazione di virus, accessi non desiderati e divulgazione di proprietà intellettuali;
la dirigenza è posta davanti ad una scelta: chiudere l’accesso a queste reti pubbliche o mettere in condizione gli utenti di utilizzare questo strumento in maniera controllata.

In quest’ultimo caso, occorre tenere presente i seguenti vantaggi:

• L’IM può rappresentare un’alternativa al telefono, riducendo i costi.
  Inoltre la possibilità di sapere in anticipo se l’altro interlocutore  è disponibile, permette di eliminare il tempo perso per le telefonate a vuoto.
  Questo consente un vantaggio sia in termini economici (risparmio sulla bolletta telefonica) che di tempo, in quanto le telefonate a vuoto rappresentano uno spreco di tempo non indifferente (e, come si sa, “il tempo è denaro”).
• L’IM rappresenta un canale ausiliario ai classici sistemi di comunicazione.
  Quindi, mentre si è al telefono con un cliente, è possibile comunicare tramite IM con un collega, per dare al cliente una migliore  informazione in maniera istantanea.
  Questo permette di migliorare la qualità del servizio offerto ai propri interlocutori, siano essi colleghi, clienti o fornitori.
• La posta elettronica consente di comunicare rapidamente informazioni, ma richiede che il destinatario apra lo strumento di posta e trovi l’informazione in mezzo ad una mole di dati che tende a divenire insostenibile.
  L’IM apre in maniera autonoma una finestra nel video dell’utente e comunica in maniera immediata ed affidabile la comunicazione.
  Questo ha indubbi vantaggi quando l‘immediatezza della risposta è fondamentale per la riuscita del business.
• Quando i gruppi di lavoro sono geograficamente distribuiti, l’IM rappresenta uno strumento di coesione tra gli utenti, che consente di mantenere un clima favorevole tra gli stessi.
  Al contrario, la possibilità di mantenere in contatto utenti lontani fra loro, agevola l’utilizzo del tele-lavoro, per cui diventa, non solo possibile, ma auspicabile la creazione di conferenze di lavoro attraverso strumenti di IM.

La possibilità di sfruttare strumenti di IM anche su dispositivi pervasivi (cellulari e palmari) permette anche agli utenti che lavorano “on the road” di sfruttare tutti questi vantaggi.
Una meditazione anche non molto approfondita dei vantaggi elencati, dovrebbe permettere di capire che la scelta di adottare un sistema IM può essere presa senza dover vagliare un meticoloso calcolo sul ritorno degli investimenti.

Digiway adotta da tempo la soluzione leader di mercato di IBM (Lotus Sametime) che, arrivata alla versione 7.5, unisce alle menzionate caratteristiche, quelle della sicurezza della comunicazione e la possibilità di creare plugin per personalizzare ed estendere le funzionalità del client IM.

2/4/2007
Roberto Sarvello

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