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Service Desk - La nostra soluzione Ticketing.

Obbiettivo
Fornire un servizio di assistenza di buon livello è una delle chiavi di successo per gestire il rapporto con gli interlocutori di business (siano essi collaboratori, clienti o personale interno).
Per farlo professionalmente è necessario dotarsi di strumenti che consentano di automatizzare le richieste di informazione o assistenza. Queste necessità non sono più privilegio delle grandi imprese o esclusiva dei reparti ICT. Essi si espandono verso la PMI e appaiono come importanti in molti ambiti funzionali e operativi.

La soluzione
Service Desk è la nuova soluzione Digiway, riscritta con XPages. Essa è l'evoluzione della precedente 2 Solve, per gestire servizi di Help Desk nella gestione di "trouble ticket" al fine di monitorare le richieste di assistenza.
Il processo gestito dall'applicazione Service Desk è quello definito dell' "Incident Management", ossia della gestione dei problemi d'uso e di funzionamento che l'utente incontra nel corso della sua giornata di lavoro con applicazioni informatiche e devices di vario genere, con il compito di ripristinare le operazioni normali di servizio il più velocemente possibile con la minima interruzione di servizio al business, assicurando che i migliori livelli di servizio e disponibilità siano mantenuti.

Alcuni esempi di ambito di applicazione della soluzione, completamente personalizzabile tramite tabelle gestibili dall'amministratore dell'applicazione, possono essere:
  • Gestione Reclami
  • Gestione Richieste manutenzione e implementazione Software
  • Richieste intervento ICT
  • Trouble ticketing generalizzato (tramite contesti configurabili)

L'applicazione è completamente personalizzabile in base ad eventuali richieste utente.


Funzionalità

Il prodotto, sviluppato in tecnologia XPages, si basa su database Domino in cui l’ utente può gestire i contenuti attraverso funzioni molto semplici ed assistite dal software grazie alla interfaccia grafica intuitiva e di semplice utilizzo.

Di seguito un elenco delle principali caratteristiche funzionali della applicazione :


1. Gestione ticketing con inserimento, presa in carico ed evasione/annullamento della richiesta.

2. Funzionalità applicative assegnabili agli utenti definiti nella Names del server Domino attraverso l’uso di tabella di configurazione.

3. Personalizzazione di contesti e voci attraverso semplici tabelle.

4. Contesti (ambiti di applicazione) con gestione automatica dei Readers (destinatari avvisi).

5. Notifica, via email, dello stato di avanzamento della richiesta.

6. Gestione di Frequently Asked Questions pubbliche.

7. Fruizione applicazione da client HCL Notes o da browser Web standard, anche tramite dispositivi mobile.

8. Export dati su foglio MS Excel


Specifiche

Release : Service Desk ver. 5.3

Sicurezza

Le aziende che richiedono elevata sicurezza per i propri dati sono i clienti ideali della piattaforma HCL Domino, tramite la quale si possono raggiungere livelli di protezione elevatissimi e perfettamente adattabili alle specifiche esigenze.

Prerequisiti

Disponibile a partire da IBM Domino versione 9.0.1 o successiva, testata e verificata su HCL Domino 12.0.2;

Sistema operativo: qualunque sistema operativo HCL Domino compatibile.




Aggiornamento Dicembre 2023

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